员工风采
“微笑且温暖”的宋生慧---兰华集团人物专访
来源:未知 作者:lanhua 发布日期:2020-08-02   浏览次数:
微信图片_20200731072937宋生慧,1989年出生,2008年入职兰华集团物业,2015年至今在兰华集团财务中心任职出纳,从事窗口服务12年,是一名兰华窗口服务兵。
作为一名窗口岗位工作人员,宋生慧十二年如一日的默默奉献、真诚付出。她自己都记不清服务了多少位客户,办理了多少业务,收到过多少个“赞”了……
“慧慧很温暖、很亲切,之前在物业那边我就经常找她办业务,可有耐心了。”营房物流的张平一边接过宋生慧递过来的单据,一边说着。每天面对形形色色的客户来办理业务,是宋生慧工作的主要内容。她数不清每天要受理多少次业务,但是每一次她一定是笑脸相迎,细心倾听,耐心办理。
很多同事都问她:“每天工作这么忙,客户那么多,你怎么还能笑得出来?”每到这时,宋生慧都会微笑着说:“这份工作虽然忙碌、乏味,但也要学会自我调节,时刻提醒自己顾客至上。”简单的话语折射出她朴素的服务理念。生活中不是每天都是晴天,工作中也会偶遇“变脸”,如何对待有情绪的客户,更是对窗口工作人员服务的一个挑战。工作中,总会有个别人原本心情不好或会容易激动,甚至进行言语攻击,宋生慧都牢记董事长的话,对待客户要“微笑服务、人性化服务、接地气服务”,时刻面带笑容,多换位思考并坚信任何问题都可以通过沟通来解决,从对方的角度思考所关心的问题,耐心说服。
“记得有一次一个实习生接待了一位办理现金业务的老大爷,当时老大爷只拿了老年卡,没带身份证,办理业务的实习生告诉老大爷说没有身份证不能办理,老大爷突然就情绪高涨,非常激动,很不乐意地说老年卡上也有身份证号怎么就不能办理了,怎么劝都无济于事。当时怀有身孕的宋生慧走到老大爷面前,微笑着、温和而亲切地和老大爷解释了一番,最终老大爷的情绪被安抚了,并回家带了身份证重新回来办理。”邻座的同事聊起了宋生慧在工作中的事情很是感慨。宋生慧总是努力选择用更完美的方式来处理问题,争做问题的终结者。“让问题止于我,而不是起于我”这是宋生慧工作中自我调节的至理名言。
   窗口服务工作,特别是财务窗口工作,每天面对不同性格的业务客户,通过交流了解业务,针对性的进行业务处理,是一项看似简单而又繁琐的工作,与客户交流中态度的好坏、效率的高低、语气的舒缓,直接影响客户对集团整体形象的认可和评价。 要当好一名称职的财务窗口工作人员,不但要熟练掌握财物知识,还要时刻保持谨慎和微笑。宋生慧总是用认真负责的态度投入每一次业务办理中,工作作风雷厉风行,和蔼亲切,深得同事的赞叹。
在遇到年纪大的客户不知道自己的手机号,宋生慧总是拿过客户的手机通过拨打自己电话方式来记录下其手机号,用纸条写上手机号贴在手机的背面,方便老人以后使用。虽然是小细节,却让来办理业务的客户心里暖暖的。这些都是些简单的小事,简单事情重复做,重复事情用心做,在细节中凝聚和传播为客户服务的正能量,用最美丽的微笑,用真诚的服务态度和贴心的服务方式,温暖着每一位来办理业务的客户的心。
服务是窗口工作中最重要的岗位职责,如何服务好客户,如何才能更好地让客户满意,宋生慧还总结了几点经验,交流因人而异,针对不同年龄的业务客户,运用“四心服务法”,即老年客户采用“孝心法”,时刻带笑、语调放慢;中年客户采用“贴心法”,稍加指点,贴心服务;青年客户采用“会心法”,会心一笑看似简单,服务质量却不减;遇有带孩童的客户兼用“爱心法”,给孩子的一个微笑、一个摇手加“HOLLO”,拉近了人与人之间的距离,业务办理也会轻松加愉快。

(责任编辑:lanhua)
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