“报修流程麻烦，费时费力；报事报修处理不及时，工作效率低；投诉无门，难处理。”在物业管理中，业主“投诉难、报修难”的问题长期存在。如何提高物业维修效率和质量、提高维修人员规范性和专业性、用户的体验度，是当前物业急需解决的一个重点问题。沂蒙商城为解决这一难题，认真梳理市场管理与服务现状，深入贯彻落实集团相关文件要求，积极响应集团“打造优质服务升级版”的号召，通过多次开会研究如何推进“建立健全服务体系，打造优质服务升级版”，最终制定了各部门的服务标准并对接集团办信息部单独开发了集“物业服务+运营服务”为一体的线上服务----沂蒙商城线上服务平台。 

完善机制，线上平台内外融合“促”服务

     沂蒙商城物业信息平台是专门根据集团市场一体化设计思想专为沂蒙商城量身开发的，平台采用现代化物业系统架构设计在企业微信，通过企业微信平台架起市场与商户之间的线上桥梁，主要从日常物业服务到运营管理、安全巡检等多方面体现信息化的转型服务升级。

     该平台同时将对外、对内进行有效融合。对外商户可以在平台上进行报修、提建议、吐槽，市场可以第一时间看到商户目前的服务需求及工作建议，拉近商户及物业的服务距离，让商户的问题有地可提，有专人可解。对内建立了服务标准化流程，在明确服务部门、服务标准、解决时效等工作流程方面进行了优化，降低了人力成本，提高了工作效率，同时还可进行监督、考核，拥有高效的体系结构和完整的工作监督机制。

              一户一码，搭建市场商户线上沟通“桥”

沂蒙商城通过“互联网+”手段，进行提升服务质量、控制成本、量化指标、规范考核。提高商户的经营服务感受，持续为商户打造舒适的经商环境，沂蒙商城物业服务全面升级，实现线上报修，线下管家的服务模式，首次启用商户投诉报修系统，可以实现用户、物业管理人、维修人员的高效沟通。用户只需要扫码报修，填写自己要报修的内容，在线直接提交即可，无需再出门去找物业来维修了，省时省力。报修的处理时间与维修质量、服务质量都有平台监督，报修服务还可以实现不满意一码吐槽。

“通过用微信扫描物业服务线上服务报修码，把需要报修的地方拍照上传后，很快水电维修人员就及时上门进行维修，物业的服务态度也都有了很大的改变。”长城葡萄酒店主姬女士对商户码表示十分认可。

“有了线上服务平台，物业在维修这块的反应要比以前快太多了，以前需要维修的提交了杳无信息，现在有了线上服务平台，需要报修反应的时间越来越快，效率有了很大的提升”鑫达家具城吴老板如是说。

        培训到户，实现“安全+运营=全方位巡检”

    信息平台的一上线，集团信息部就对沂蒙商城运营部、物业部、财务部进行专项培训，针对沂蒙商城现有的业主和租户分别进行信息系导入，在熟练掌握平台使用方法后，各区商管迅速认领任务，奔赴现场进行挨家挨户注册张贴，并进行了一对一的商户培训服务，同时启动了运营巡检，融合日常运营工作中的现场规范、安全隐患整改、物业费催收、消防巡检等都能兼顾，还能针对现场巡检过程中出现的问题进行及时解决及沟通，后台也对处理过程及结果进行记录，很大效率的提升了运营管理服务水平，真正意义上实现了业务上的随需而变。

    使用信息平台建立健全了沂蒙商城服务体系，对外提升物业服务水平，对内促进提质增效，梳理细化现场工作，在平台监督下全员工作公开化，标准化、服务化、有效化，不仅锻炼一支高效的服务团队，还能提升物业形象，推动人人都当“服务员”，人人都做“店小二”，全面提升优质服务形象。